先日、日本チェーンストア協会からお声がけいただき、難クレームの法的対応等について勉強会の講師を務めてきました。
スーパー等での実際の事例が題材だったのですが、どのようなケースでも、まずは事実関係の確認が初めの一歩になります。
しかし、認知症や精神疾患を抱えている方のクレームの訴えや、食品など対象物が消費されている場合には、事実関係の確認だけで一苦労です。
裁判であれば、被害を訴える側がその被害について具体的に主張立証しなければ、その訴えは簡単には認められません。
しかし、お客様対応の観点からは、なかなかこのようには割り切れません。
そのため、スーパー等の現場の方々は、このような難クレームについて真摯に対応すべく、熱心に学習されていました。
店舗や役所、病院、学校等、ありとあらゆる場面でクレームに関する問題が生じています。これまで私たち弁護士がこのようなクレームに関わるのは、多くが訴訟になってからでした。
しかし、もっと手前の段階で弁護士をご利用いただくことで、より早く、柔軟な解決が見込めることもあります。
私たちも学習を積みたいと思います。
